Wanneer je duidelijk hebt wie je klant is, is de volgende stap om de wensen van de klant te achterhalen en specifiek te maken.
Voor het achterhalen van de klantwensen heb je allerlei technieken, zoals een enquête of het bestuderen van data. Het leukste en het leerzaamste is echter om met echte klanten in real-life situaties aan de slag te gaan.
Zo kan het mega interessant zijn om eens mee te lopen met een klant die van je product of dienstverlening gebruik maakt. Hoe navigeert een klant bijvoorbeeld door jouw winkel heen? Hoe wordt jouw home domotica ingezet bij de klant thuis? Wat is de beleving van de patiënt die in het ziekenhuis komt, of hoe wordt jouw app gebruikt door een klant? Door mee te kijken met wat de klant letterlijk doet, kom je vaak tot hele mooie inzichten die je helpen om jouw product of dienst te verbeteren. Zo kun je erachter komen dat de bewegwijzering niet te lezen is vanaf een bepaalde afstand, of dat een bepaalde looproute heel onlogisch is. Vaak kun je dit heel eenvoudig observeren, want: ‘wie heeft er nu niet ooit 10 minuten in de rij gestaan tot dat iedereen zijn/haar soep heeft opgeschept, terwijl er bij de saladebar nog niemand staat’?
Daarnaast kun je ervoor kiezen om middels een interview met je klant zijn belangrijke wensen boven tafel te krijgen. Let wel op de typische valkuil: ‘een klant zal vragen om een sneller paard en niet om een auto’.
Nadat je verschillende inzichten boven tafel hebt gehaald, is het belangrijk om deze wensen van de klant zo specifiek mogelijk te maken. Om niet in de valkuil van ‘het snellere paard’ te stappen, ga je kijken over welke ‘drivers’ van je proces de klant een wens of een eis kenbaar maakt. Dat kan in het geval van het vervoer te maken hebben met hoe snel je van A naar B komt. Vervolgens zorg je ervoor dat je deze klanteisen zo specifiek mogelijk maakt. Zo kun je bijvoorbeeld de wachttijd voor de (zelfscan)kassa specifiek maken door aan te geven dat je altijd maximaal 3 minuten wil wachten tot dat je aan de beurt bent.
Wanneer je je eisen op een rijtje hebt gezet, is het tijd om deze te prioriteren. Wil je daar meer over weten, klik dan onder bij de tags op ‘Klant’ en lees alles over het prioriteren van de klantwensen.
