Wanneer je je klantwensen hebt opgehaald en specifiek hebt gemaakt, is het tijd om aan de slag te gaan met het prioriteren van je klantwensen. Binnen de Lean methodiek is het Kano-model een ideale techniek om hiervoor in te zetten.
Het Kano-model (zie afbeelding onderaan) is ideaal om een diverse set aan klantbehoeften te prioriteren. Ten eerste bepaal je voor iedere eis op welke van de 3 lijnen deze terecht moet komen. Dit kan zijn op de rode lijn (basisbehoeften), de felgroene lijn (prestatie-indicatoren) of de donkergroene lijn (wow-factoren). Je kunt heel eenvoudig bepalen op welke as je behoefte thuis hoort.
Wanneer je door het aanwezig zijn van de behoefte nooit tevredener dan ‘neutraal’ kan worden, is dit een basisbehoefte. Een voorbeeld hiervan is een auto die kan remmen. Wanneer je over een bepaalde behoefte zowel tevreden als ontevreden kan worden, kun je deze op de prestatie-indicatoren as plaatsen. Dit zou bijvoorbeeld over het aantal PK’s kunnen gaan dat je auto heeft. Een wow-factor zou zoiets als stuurverwarming kunnen zijn. Houd er wel rekening mee dat wat vandaag nog een wow-factor is, volgend jaar alweer een basisbehoefte kan zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan cruise control of een navigatie, wat voor sommige mensen ondertussen een basisbehoefte is.
Wanneer je hebt bepaald op welke lijn een klanteis thuishoort, kun je deze eis op de juiste plek van de lijn zetten. Een eis valt nooit buiten een van de 3 lijnen. Wanneer de behoefte volledig is vervuld, komt de eis zo veel mogelijk aan de rechterkant van de lijn te staan (dit is bijv. voor C en in mindere mate voor A het geval). Wanneer de eis in mindere mate vervuld is, komt deze meer naar links te staan.
In onderstaand voorbeeld zie je dat vooral eis B en D ervoor zorgen dat de klant ontevreden is. Deze zijn namelijk in beperkte mate vervuld. Van eis C wordt de klant ook niet heel blij, maar omdat de basisbehoefte is vervuld, hoef je hier niet mee aan de slag.
In dit geval zou ik starten met eis B; hier is de klant erg ontevreden over, en zolang deze basisfactor niet vervuld is, zal de klant ook nooit de blijdschap ervaren van bijv. eis A die wel vervuld is.
Je kunt het model aanvullen met eisen van verschillende interne/externe klanten. Wanneer je de eisen allemaal een apart kleurtje geeft, is dat ideaal voor het overzicht.
Je zou deze prioriteringswerkwijze ook goed kunnen inzetten voor het prioriteren van IT-requirements; hier wordt regelmatig de Moscow-methodiek voor gebruikt.
Meer lezen over Lean-technieken gerelateerd aan de klant? Klik dan op een van de tags onder dit bericht. Geïnteresseerd in de toepassing van continu verbeteren in de praktijk, bekijk dan de website voor alle opleidingsmogelijkheden van De Verbeterstudio.
